当企业服务进入价值深耕时代，，，，，，，出行服务早已跳出运力比拼的简单维度。。。。。。作为行业里的资深“老兵”，，，，，，，滴滴企业版交出了自己的谜底：以“确定性、服务、节约”三大焦点能力筑牢护城河，，，，，，，向赋能员工体验与企业谋划升级。。。。。。

深耕出行领域十余载，，，，，，，滴滴企业版依附笼罩强盛的运力网络、专业的服务系统与一连的手艺立异，，，，，，，引领行业厘革。。。。。。从各线都会的用车包管，，，，，，，到一站式商旅的高效整合，，，，，，，再到AI 智能助手的立异落地，，，，，，，它用手艺与运营重构着企业出行的体验界线。。。。。。而在数字化转型的浪潮中，，，，，，，这家行业领军者的选择与思索更具样本价值。。。。。。

克日，，，，，，，STAKE中国官方网站销客首创人兼CEO罗旭对话，，，，，，，滴滴出行首席信息官兼企业服务事业群总司理蔡晓鸥，，，，，，，配合拆解CRM从选型到落地的焦点密码，，，，，，，揭秘数字化真正创造价值的底层逻辑。。。。。。

罗旭：作为出行行业在企业服务领域的领军者，，，，，，，滴滴企业版最焦点的竞争壁垒是什么？？？？？？？？

蔡晓鸥：滴滴在出行领域已经深耕13年，，，，，，，而企业版作为滴滴的第二条焦点营业线，，，，，，，入局时间较早，，，，，，，积累了先发优势。。。。。。经由11年的打磨，，，，，，，我们沉淀出了三大焦点能力：确定性、服务、节约。。。。。。

第一个是确定性。。。。。。依托于滴滴重大的司机数目，，，，，，，我们确保了用车服务的富足供应。。。。。。在这个基础上，，，，，，，我们会在一些加班场景及下班岑岭时段的热门区域，，，，，，，实验了动态的司机津贴机制与智能车辆调理战略，，，，，，，确？？？？？？？？突蘼墼诓畋鸬氖奔浜退，，，，，，，都能享受用车服务。。。。。。

第二个是服务，，，，，，，我们构建了专业的客诉处置惩罚机制与平台治理规则，，，，，，，解决客户可能遇到的种种难题，，，，，，，例如高速费、洗车费异议等，，，，，，，能快速响应诉求、高效协调解决。。。。。。同时，，，，，，，清静是服务当中至关主要的一条，，，，，，，滴滴清静舷笼罩行前、行中、行后全流程，，，，，，，通过手艺手段和人工响应机制守护旅客和司机的清静。。。。。。

别的，，，，，，，我们还投入了大宗产研资源，，，，，，，建设了迅速的响应机制。。。。。。关于客户的一些特殊需求我们能够快速承接，，，，，，，举行定制化开发。。。。。。

第三个焦点价值叫节约，，，，，，， 这不但限于打车用度的优化。。。。。。例如我们有一个客户通过滴滴企业版，，，，，，，节约了许多人力审票的本钱。。。。。。从整体数据来看，，，，，，，我们能帮企业实现约 15%的综合本钱节约。。。。。。每个季度我们会为主要客户做专项数据剖析，，，，，，，帮企业找到进一步优化的空间。。。。。。

罗旭：我深有体会，，，，，，，不但是晚上打车感受到的清静感，，，，，，，现在边远地区用滴滴也能打到车，，，，，，，并且用企业版也能稳固叫到，，，，，，，这份出行体验做得很精彩。。。。。。

蔡晓鸥：这背后依赖的是滴滴全域的司机供应系统。。。。。。这两年STAKE中国官方网站主要事情之一就是把服务笼罩到更多三四线都会及下沉市场，，，，，，，确保无论用户身在那里，，，，，，，都能获得实时的出行响应。。。。。。以是第一个是用车，，，，，，，然后第二个是一站式商旅整合。。。。。。我们把机票、旅馆预订等商旅服务纳入系统，，，，，，，发明大交通（机、铁）与小交通（打车）的深度融合，，，，，，，能大幅提升出行体验。。。。。。

好比以前往机场，，，，，，，得往返切换多个 App，，，，，，，繁琐又容易蜕化。。。。。。现在在滴滴企业版 App里，，，，，，，我们实现了全流程一站式整合：航班信息卡片和用车服务直接绑定，，，，，，，点击卡片就能一键叫车前往机场，，，，，，，利便快捷，，，，，，，阻止选错航站楼的问题；；；；；；；到了机场后，，，，，，，想要去预订的旅馆，，，，，，，对应的旅馆卡片会自转动出，，，，，，，同样可以一键叫车，，，，，，，全程不必切换任何应用。。。。。。

我们今年也做了一个突破，，，，，，，即率先在行业内推出了AI智能助手。。。。。。以前可能在多个App跳转，，，，，，，需要往返往复订机票、订旅馆、弄打车，，，，，，，现在一个AI小滴助手就醒目这个事了。。。。。。当我们把服务整合进一个App后，，，，，，，发明操作时间缩短到了20-30分钟。。。。。。

罗旭：在众多CRM服务商中，，，，，，，滴滴企业版为何最终选择了STAKE中国官方网站销客？？？？？？？？

蔡晓鸥：我们选择STAKE中国官方网站销客，，，，，，，焦点缘故原由有三点。。。。。。第一是其沉淀的最佳实践。。。。。。STAKE中国官方网站销客这套系统里融入了真实营业场景打磨后的实战要领，，，，，，，而滴滴企业版的营业场景很重大，，，，，，，涵盖直销、渠道、电销、线上运营等多种模式，，，，，，，已往获客漏斗也没有买通，，，，，，，需要这样有成熟实践支持的解决计划。。。。。。

包括在交流中，，，，，，，STAKE中国官方网站销客的销售、实验认真人所展现出的系统化头脑与实战履历，，，，，，，也进一步增强了STAKE中国官方网站信心。。。。。？？？？？？？？杉鸖TAKE中国官方网站销客对CRM行业的明确足够深，，，，，，，能精准洞察企业在客户治理中的真实痛点。。。。。。

第二是STAKE中国官方网站销客构建了强盛的PaaS平台。。。。。。这和行业明确也亲近相关。。。。。。STAKE中国官方网站的实验团队息争决计划，，，，，，，能有用收敛客户的个性化需求，，，，，，，将其映射到标准产品上举行迭代优化，，，，，，，不必投入过高本钱，，，，，，，又能精准解决焦点问题，，，，，，，这对我们来说价值很大。。。。。。

以是从产品化水平来看，，，，，，，STAKE中国官方网站销客无疑走在了行业前线，，，，，，，能知足滴滴的重大营业需求，，，，，，，这一点已经凌驾了我们最初的预期。。。。。。

第三是清静性。。。。。。关于我们这样承载大宗客户数据的平台来说，，，，，，，数据清静是底线。。。。。。在PII数据的治理与加密能力上，，，，，，，STAKE中国官方网站销客有着显著优势，，，，，，，这也是我们下定刻意选择它的主要考量。。。。。。

罗旭：我们发明，，，，，，，许多企业虽然正身处这些厘革之中，，，，，，，但没能敏锐洞察其焦点逻辑，，，，，，，对CRM的认知还停留在“销售治理”层面。。。。。。从您的专业角度来看，，，，，，，面向未来的CRM，，，，，，，事实该怎样定位？？？？？？？？它真正的焦点价值又体现在那里？？？？？？？？

蔡晓鸥：我以为CRM是特殊好的融入到客户，，，，，，，尤其是以销售为主导的谋划运动当中的治理工具。。。。。。这个内里有两个词，，，，，，，第一个是谋划运动，，，，，，，第二个治理工具，，，，，，，像以前做信息化做的一些治理工具，，，，，，，它更多的是治理工具，，，，，，，很难融入到生产谋划内里。。。。。。

而CRM的实质，，，，，，，应该以客户生命周期为依托，，，，，，，治理销售只是其中一个职责。。。。。。认真正买通客户全生命周期后，，，，，，，企业能通过CRM剖析客户的现实使用行为，，，，，，，进而优化服务与运营战略。。。。。。我以为这个是一个恒久生长，，，，，，，或者着实客户最应该用的、最底层最基础的工具。。。。。。

举例来说，，，，，，，好比我们近期通过CRM发明，，，，，，，某个客户的跨城出行用度和退改频次异常偏高，，，，，，，这就是CRM带来的数据洞见。。。。。。那么销售和CSM应该基于这个洞察，，，，，，，帮客户优化其谋划运动，，，，，，，包括输出专项剖析报告，，，，，，，拆解跨城用度偏高的缘故原由、建议通过更合适的交通工具替换部分行程、排查退改频仍等问题。。。。。。

着实许多客户自己感知不到这些隐性本钱，，，，，，，但这些用度会实着实在爆发，，，，，，，而CRM能帮客户穿透全生命周期，，，，，，，找到可优化的环节，，，，，，，这也是它和其他信息化工具的焦点区别，，，，，，，就是能真正深入客户的现实谋划场景，，，，，，，创造落地价值。。。。。。

罗旭：也就是说CRM 的焦点价值在于，，，，，，，它不但是营业的承载平台，，，，，，，是客户全生命周期运营的焦点抓手。。。。。。更主要的是，，，，，，，它也能将客户的行为行动、营业效果等量化为数据，，，，，，，再团结科学的治理理念，，，，，，，让企业决议更具洞见性和预见性。。。。。。

蔡晓鸥：是的，，，，，，，我以为这个价值可以分为两个层面。。。。。。第一层是销售治理优化，，，，，，，通过CRM沉淀的最佳实践，，，，，，，团结产出的数据，，，，，，，能清晰看到销售漏斗的要害节点，，，，，，，精准定位哪个销售团队、哪个环节需要调解。。。。。。第二层是客户激活与放量，，，，，，，CRM会和STAKE中国官方网站CSM事情台买通，，，，，，，能直观比照偕行业客户的使用情形，，，，，，，快速排查是否保存治理误差或服务瑕疵。。。。。。

罗旭：虽然出行行业看似有着标准化的基础需求，，，，，，，但差别企业的现实场景差别很大，，，，，，，个性化诉求应该不少。。。。。。滴滴企业版是怎样平衡平台化能力与个性化需求，，，，，，，有没有成熟的解决计划？？？？？？？？

蔡晓鸥：我们建设了一套高效的需求响应机制，，，，，，，通过产研资源投入的月度排期，，，，，，，各个团队的AE、CSM等一线团队都会加入，，，，，，，集中反响客户的种种需求。。。。。。例如去年我们累计承接了约2300多个需求，，，，，，，其中最终沉淀为平台通用化能力约莫有400到500个。。。。。。因此从行业的角度来说，，，，，，，定制化能力不但是知足客户需求的须要行动，，，，，，，更是拉开与竞品差别的焦点竞争力。。。。。。

关于滴滴企业版来讲，，，，，，，我们希望先把通用化能力打磨到行业领先水准，，，，，，，筑牢服务基础，，，，，，，在此之上，，，，，，，针对差别客户的特殊需求提供定制化计划，，，，，，，依托平台举行无邪设置，，，，，，，推动定制化落地。。。。。。

以是滴滴企业版走了一条和其他SaaS行业不太一样的蹊径。。。。。。在通用化能力扎实的条件下，，，，，，，目今阶段会更强调个性化服务的深度，，，，，，，既包管服务的稳固性和效率，，，，，，，又精准解决客户的差别化诉求。。。。。。

蔡晓鸥：要让CRM真正落地企业、施展现实价值，，，，，，，让实验团队、STAKE中国官方网站销客和客户三方都认可计划的乐成，，，，，，，您以为最要害的焦点要素是什么？？？？？？？？

罗旭：这个问题很要害，，，，，，，我以为焦点有三点，，，，，，，缺一不可。。。。。。

首先是意识层面的共识。。。。。。若是企业选CRM的初志只是找个工具用用，，，，，，，不管公司规模巨细、资金几多，，，，，，，最终或许率只能用起来10%-20%的基础功效，，，，，，，很难施展真正价值。。。。。。真正的要害是，，，，，，，企业要明确CRM的定位，，，，，，，它不是纯粹的治理工具，，，，，，，而是承载 以客户为中心、全生命周期价值运营的营业战略载体。。。。。。

就像我们之前聊到的，，，，，，，企业必需先有这套焦点意识，，，，，，，清晰自己要通过CRM实现什么，，，，，，，我们才华帮它把这套逻辑落地到平台上，，，，，，，这是所有乐成的条件。。。。。。

其次是科学的落地战略。。。。。。每个企业的治理痛点、营业场景都纷歧样，，，，，，，数字化转型没有统一的教条式SOP。。。。。。这就需要整体妄想，，，，，，，并且分步实验，，，，，，，要么从最要害、最紧迫的问题切入，，，，，，，要么从最容易出效果的环节入手，，，，，，，由表及里、由浅入深地推进。。。。。。数字化蓝图是靠一步步的效果积累绘制出来的，，，，，，，不是一下子就能周全铺开的，，，，，，，急于求成反而达不到预期。。。。。。

最后是组织与人才包管。。。。。。许多古板企业会遇到一个普遍问题：懂谋划的人不懂数字化，，，，，，，管IT的CIO又不懂营业。。。。。。这就像讲英语和讲法语的人相同，，，，，，，缺少能衔接的桥梁，，，，，，，推进起来特殊别扭。。。。。。以是企业必需配备配套的人才，，，，，，，要么自己作育，，，，，，，要么自动引进，，，，，，，让团队里有既懂营业又懂信息化的综合性人才。。。。。。