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企业该怎样选择合适的售后服务系统???????

STAKE中国官方网站销客  ⋅编辑于  2026-3-24 18:32:15
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以装备制造企业为例,,,, ,,,,在装备制造企业的差别生长阶段,,,, ,,,,其售后服务治理都面临哪些机缘和挑战???????在选择售后服务系统时应该考量哪些因素???????建设什么样的售后服务系统来适配营业呢???????

为什么要以制造行业为例呢???????由于在该行业,,,, ,,,,交付给客户的往往是结构重大、需要运输与装置环节、操作和清静要求高的实物装备,,,, ,,,,配套的装置与售后是产品能正常使用的须要包管,,,, ,,,,因此制造类企业的售后服务往往更重大,,,, ,,,,笼罩的营业场景更多,,,, ,,,,对服务系统的选型与建设要求也更高。。。。。

一、生涯期

企业的产品刚导入市场。。。。, ,,,,活下来是主要目的。。。。。此阶段,,,, ,,,,企业的焦点关注是生产和销售。。。。。作为销售的隶属,,,, ,,,,售后服务环节并不是治理重点,,,, ,,,,治理往往较量粗犷。。。。。

二、成恒久

企业产品快速占领市场。。。。, ,,,,配套的售后服务职员规模随之扩张,,,, ,,,,售后服务系统也在一直重构以顺应企业的转变,,,, ,,,,整体体现为治理机制不敷健全,,,, ,,,,经常泛起一些客户投诉响应不实时、服务历程不规范、服务质量难以包管等问题,,,, ,,,,而内部对服务工程师的事情纪录的网络也疏于治理。。。。。

这个阶段,,,, ,,,,我们建议以呼叫中心+服务工单???????槲鳎, ,,,,实时响应客户需求,,,, ,,,,电子化客户服务履历,,,, ,,,,以提升客户知足度为事情重心。。。。。这一阶段,,,, ,,,,我们界说为服务系统建设的快速导入阶段,,,, ,,,,匹配服务数字化转型的起步阶段(如下图)。。。。。

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三、成熟期

企业产品所占市场份额趋于稳固,,,, ,,,,客户群体也较量稳固,,,, ,,,,有较量健全的服务治理系统,,,, ,,,,下游客户对企业售后服务整体较量知足,,,, ,,,,但仍然会保存诸如:差别服务工程师的服务水平狼籍不齐、服务工程师相关外勤用度治理不透明、对外包服务商的治理和企业自有工程师的治理难以形成联动、服务绩效审核难以量化等问题。。。。。并且随着互联网手艺生长,,,, ,,,,客户对原厂售后服务渠道的升级提出了更高要求,,,, ,,,,客户希望能更多加入到售后服务历程中,,,, ,,,,强化用户体验。。。。。

在企业的成熟期,,,, ,,,,建议打造周全成熟的服务系统。。。。。在原信息系统的基础上,,,, ,,,,引入现场服务治理、装备治理和备件治理,,,, ,,,,关注服务历程的标准化和精益化,,,, ,,,,以降本增效为焦点,,,, ,,,,周全优化各项服务治理运动,,,, ,,,,周全优化服务治理绩效。。。。。这一阶段,,,, ,,,,我们界说为真正的售后服务数字化转型阶段。。。。。

四、转型期

市场名堂已定,,,, ,,,,企业营收增添乏力,,,, ,,,,企业急于寻找新的增添曲线。。。。。在这之前,,,, ,,,,大都企业会重点关注内部降本增效,,,, ,,,,反应到售后服务治理环节,,,, ,,,,碰面临:服务本钱居高不下但已经难以削减、企业增值性服务收入比重太小、始终有一小部分产品质量相关的问题占用大宗售后资源,,,, ,,,,但难以根除等,,,, ,,,,企业起劲想从本钱中心转利润中心,,,, ,,,,但怎样从售后环节掘客新的增添潜力,,,, ,,,,怎样线上线下团结没有详细的落地计划等。。。。。

在企业的转型期,,,, ,,,,建议最先实验与OT手艺融合,,,, ,,,,好比物联网 (IoT) 远程故障监控、增强现实 (AR) 远程专家支持等。。。。。通过手艺驱动下的营业模式立异,,,, ,,,,追求精准服务,,,, ,,,,关注客户服务体验,,,, ,,,,提供增值服务,,,, ,,,,寻找新的利润增添点。。。。。这一阶段,,,, ,,,,界说为服务系统的领先阶段、立异阶段。。。。。

摘录自STAKE中国官方网站销客出品的企业数字化转型参考用书《毗连型CRM——手艺趋势 · 行业计划 · 应用实践》,,,, ,,,,2024年2月全网首发。。。。。本书系统性、全方位解读了SaaS CRM,,,, ,,,,旨在塑造中国特色CRM标准界说,,,, ,,,,打造毗连型CRM第一参考资料。。。。。

目录 目录
一、生涯期
二、成恒久
三、成熟期
四、转型期
一、生涯期
二、成恒久
三、成熟期
四、转型期
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400-1122-778

售后问题转接 2

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