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高科技售后服务场景解决计划

ICT、企业服务、物流、SaaS、物联网等高科技类企业售后服务痛点、原则、计划全剖析。。 。 。。。

在强烈的市场经济竞争中，，，，，，，，随着销售利润进入微利润时期，，，，，，，，后市场日益壮大成为新的利润增添点，，，，，，，，企业想要获得高附加值，，，，，，，，除了向产品研发设计延伸，，，，，，，，还需要向服务、品牌延伸，，，，，，，，优质的服务会为企业带来更好的信誉和口碑，，，，，，，，向服务型经济周全升级。。 。 。。。

一、售后服务的定位?

1、由支持销售角色转变为客户运营角色，，，，，，，，围绕着客户痛点和需求来运营和服务?

2、由被动服务转变为自动服务，，，，，，，，通过客户运营发明客户需求自动服务，，，，，，，，展望客户危害实时干预接纳服务行动?

3、深挖服务拉动销售，，，，，，，，由本钱中心向利润中心转型?

二、售后服务的生长痛点?

但在服务历程中，，，，，，，，无论是线上服务照旧现场服务，，，，，，，，都面临了服务阶段割裂、数据断层、效率低下的问题：

1、客户知足度低：无法基于客户，，，，，，，，形成数据闭环，，，，，，，，造成客户响应缓慢，，，，，，，，知足度低下 ；；； ；；；?

2、营业效率低：营业割裂，，，，，，，，线下相同，，，，，，，，部分墙导致效率缓慢 ；；； ；；；?

3、进度无法追踪、营业无法追溯：服务历程断裂，，，，，，，，导致历程无法追踪。。 。 。。。?

三、形成客户服务的统一界面，，，，，，，，是售后服务生长的最大原则?

现在大都企业已经形成了较好的客户服务流程及标准，，，，，，，，基于呼叫中心等应用手段，，，，，，，，建设了客户的响应机制、话术机制等，，，，，，，，可是并没有形成售前、售后协同服务客户的营业流程，，，，，，，，经常是分头响应客户、分头找内部部分、分头处置惩罚，，，，，，，，导致费时、艰辛、又效率低下。。 。 。。。因此需要基于客户服务统一界面，，，，，，，，形成售后服务的升级。。 。 。。。

1、形成业研一体的统一流程?

建设从市场需求到产研部分的网络途径和反响路径，，，，，，，，通过信息化对齐拉通售后铁三角关于客户统一的服务响应，，，，，，，，快速协协调组织相关团队判断客户需求和BUG，，，，，，，，并精准转达给对应的认真人排期解决，，，，，，，，并通过OLA标准约束内部响应和处置惩罚时效，，，，，，，，以告竣SLA客户服务标准，，，，，，，，提升客户知足度 ；；； ；；；?

开放多渠道网络客户声音，，，，，，，，反响产研部分推动产品的优化和迭代，，，，，，，，资助产研部分从市场真实需求出发制订产品妄想蹊径，，，，，，，，提升产品竞争力?

2、建设服务分层分级机制?

售后服务部分作为企业的本钱中心投入了大宗人力资源但产出效果往往不尽人意，，，，，，，，而服务分层分级机制的建设关于资源分派的合理性上起着至关主要的作用，，，，，，，，售后服务部分可以凭证客户的级别以及签署的服务协议来制订服务标准，，，，，，，，大客接纳专属热线服务通道和迅速的服务组织来快速响应 ；；； ；；；而SMB常浚？？？驮蚩梢砸鞯较呱戏务通道集中处置惩罚，，，，，，，，通过差别的服务战略和服务组织知足大客的服务需求，，，，，，，，降低常浚？？？偷姆务本钱，，，，，，，，最终提高客户服务的投入产出比。。 。 。。。?

四、STAKE中国官方网站销客售后服务的解决计划

1、多渠道服务入口，，，，，，，，实现多渠道统一受理?

由于社媒的兴起，，，，，，，，客户触达企业追求服务的方法徐徐由古板的400热线向在线渠道转移，，，，，，，，且作为毗连客户的触点，，，，，，，，多媒体的接入方法显得尤为主要。。 。 。。。?

STAKE中国官方网站CRM提供了400热线、微信公众号、官网、邮件等多个服务入口，，，，，，，，为客户追求企业服务提供了多个触点和多种方法，，，，，，，，除了人工服务外客户还可以通过自助下单、扫码报修、机械人自动问答等手段快捷提报息争决自己的需求，，，，，，，，间接为企业降低了人工本钱 ；；； ；；；?

关于企业客服职员，，，，，，，，STAKE中国官方网站CRM整合了多渠道统一事情台为客服职员提供一站式事情界面，，，，，，，，不管客户从哪个渠道接入都可以即时识别客户身份，，，，，，，，凭证客户生意纪录和服务纪录预判客户诉求精准服务，，，，，，，，提高客户服务响应速率，，，，，，，，提升客户体验。。 。 。。。?

2、端到端打造服务运营闭环?

售后服务作为售后最主要的环节，，，，，，，，要包管服务质量和服务口碑需要建设标准的服务系统，，，，，，，，以及差别化和多样化的服务流程闭环。。 。 。。。?

在STAKE中国官方网站CRM中可基于客户分级、产品保内/保外、服务品级协议来做服务鉴权对服务分类分级，，，，，，，，调理对应的服务资源，，，，，，，，使公司资源有的放矢，，，，，，，，阻止资源的铺张 ；；； ；；；?

售后服务涉及投诉、维修、三包等被动式的服务类型，，，，，，，，也涉及到周期性巡检和保养类的自动服务类型：?

被动式：从服务受理、派工、委外、处置惩罚、备件申请、备件收支库到完工实现服务全流程闭环，，，，，，，，拉通公司各方资源快速解决客户问题，，，，，，，，包管客户营业影响降到最低且和SLA目的的顺遂告竣，，，，，，，，服务历程可监视可追溯 ；；； ；；；?

自动式：通过按期的保养和巡检服务可实时发明和预防潜在问题阻止故障爆发，，，，，，，，为了能够按妄想执行服务，，，，，，，，可基于设定的服务妄想自动分派使命并准时给工程师做使命提醒，，，，，，，，历程中监视履约进度，，，，，，，，装备保养纪录举行整理和归档 ；；； ；；；?

标准的sop可以确保工程师在执行服务使命时有一定的参照标准和治理规范,镌汰过失、遗漏和质量误差，，，，，，，，将sop预置到STAKE中国官方网站CRM中可以资助工程师在移动端上按办法执行作业流程，，，，，，，，镌汰了工程师的操作难度，，，，，，，，提升事情效率。。 。 。。。?

3、洞察客户知足度，，，，，，，，阻止客户流失，，，，，，，，提升客户续约率?

增量市场获客难度越来越大，，，，，，，，获客本钱越来越高，，，，，，，，企业最先重视存量客户的深度谋划，，，，，，，，实时展望客户危害，，，，，，，，并通过网络客户声音挖掘客户需求和新的商机。。 。 。。。

STAKE中国官方网站CRM通过“客户康健度”“红绿灯”“NPS”三种模子建设客户流失危害的预判机制，，，，，，，，三种模子划分从客户行为数据、主观判断、客户情绪治理角度举行洞察周全剖析客户，，，，，，，，在早期危害泛起自动接纳服务步伐尽快化解，，，，，，，，形成有用的资源支持，，，，，，，，进而镌汰客户流失，，，，，，，，提升客户增购/续约时机，，，，，，，，而在制订危害机制前先要凭证自身营业情形判断有哪些因子会导致客户危害，，，，，，，，基于这些因子去构建危害模子举行预警。。 。 。。。?

客户声音的获取关于企业识别市场需求、识别客户需求至关主要，，，，，，，，网络客户声音可以通过客户现场网络、远程回访、NPS问卷等手段举行信息的汇总并自动关联到客户名下，，，，，，，，便于对客户做一客一策，，，，，，，，同时可凭证归集的客户需求推进产品的演进。。 。 。。。

4、开放的集成外部系统能力买通营业链条，，，，，，，，增强系统价值?

企业的信息化建设由于营业域的差别接纳多个系统，，，，，，，，随着数字化、流程化厘革的进度，，，，，，，，突破组织之间的屏障，，，，，，，，拉通讯息、共享数据成为了企业厘革历程的必经之路。。 。 。。。?

STAKE中国官方网站CRM的集成对接平台支持接入企业多方营业系统和三方异构系统，，，，，，，，从服务接入侧可对接三方呼叫中心和客服系统，，，，，，，，将客服接待和服务营业协作流程举行串联，，，，，，，，三方呼叫中心和客服系统的会话纪录、通话纪录等服务数据同步回CRM并统一归集到客户和工单下，，，，，，，，用于事后客户洞察和二次服务。。 。 。。。?

从服务处置惩罚侧可对接ERP或WMS系统治理备件申请、退还和收支库流向，，，，，，，，降低备件资产的丧失率 ；；； ；；；通过对接OA系统买通跨组织的审批流程 ；；； ；；；对接产研系统将需求和故障从市场端到产研端举行双向拉通。。 。 。。。

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一、售后服务的定位?
二、售后服务的生长痛点?
三、形成客户服务的统一界面，，，，，，，，是售后服务生长的最大原则?
四、STAKE中国官方网站销客售后服务的解决计划
一、售后服务的定位?
二、售后服务的生长痛点?
三、形成客户服务的统一界面，，，，，，，，是售后服务生长的最大原则?
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