编者按

克日，，，，，Salesforce移动应用在中国大陆苹果应用市肆的下架，，，，，预示着今年CRM国产化替换即将迎来热潮。。。。。。。。CRM作为距离营业最近的软件，，，，，被公以为是企业数字化转型、高质量生长的焦点系统之一。。。。。。。。“企业怎样选择一款真正知足自身营业需求的本土化CRM软件”、“怎样评估CRM服务商是否具备了替换能力”，，，，，以及“怎样包管在替换历程中平滑迁徙”等一系列问题，，，，，也成为企业CIO选型时的“难点”。。。。。。。。

在此配景下，，，，，STAKE中国官方网站销客团结78CIO、选型宝、IT圈儿等着名CIO机构，，，，，深度调研了337位企业CIO，，，，，团结推出《2024年中国企业CRM软件国产替换趋势与应用研究报告》。。。。。。。。本报告旨在深入剖析CRM国产化替换的趋势，，，，，从市场需求、手艺生长、政策情形等多个维度举行综合剖析，，，，，并团结费斯托工具中国、圣戈班、一舟集团、高顿咨询、杏树林等行业标杆的优异实践，，，，，从要领论到数字化工具再到企业的卓越实践规范，，，，，希望给予企业在国产CRM软件选型历程中一些启发，，，，，助力企业数字化转型、营业高质量增添。。。。。。。。

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2024年CRM国产替换报告

337位企业CIO对国产化替换现状、趋势及应用情形洞察；；；；；；CRM国产化替换趋势深度剖析。。。。。。。。

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企业是经济社会数字化转型的主力军。。。。。。。。企业通过数字化赋能，，，，，完成新功效、新结构、新能力的重塑，，，，，进而增强企业焦点竞争力。。。。。。。。

数字手艺革命催生了经济社会数字化厘革的需求，，，，，我国数字化历程加速。。。。。。。。但数字化转型不是简朴的信息化升级，，，，，而是体制机制、治理流程、组织结构的深刻转变，，，，，是恒久厘革的历程。。。。。。。。

我国正处在转变生长方法、优化经济结构、转换增添动力的攻关期，，，，，国家加速构建以海内大循环为主体、海内国际双循环相互增进的新生长名堂，，，，，经济社会生长和民生改善比已往任何时间都更需要加速数字化转型，，，，，数字化转型事情迫在眉睫，，，，，刻禁止缓。。。。。。。。

靠近一半(49.6%)的受访企业已经制订企业级数字化战略；；；；；；22.9%的受访企业正在加紧制订，，，，，并且加速进入数字化供应商的选型。。。。。。。？？？？？？梢砸欢ǖ氖牵，，，，数字化的战略职位愈发凸显，，，，，但数字化投入并不是盲目的，，，，，我们发明仍有20%在企业数字化投入时较为守旧，，，，，或者说接纳较为审慎的态度，，，，，企业尚未制订数字化战略，，，，，视察研究中。。。。。。。。

中国数字化增量用户市场基本盘坚实且重大，，，，，绝大大都企业对数字化转型抱有极高的期待以及勇于实验的刻意。。。。。。。。

本次调研中，，，，，凌驾70%的受访企业将在2024年增添数字化投入，，，，，23.7%的受访企业数字化投入基本稳固，，，，，仅有10%的企业镌汰数字化投入。。。。。。。。

2027年底，，，，，所有央国企必需完成信息化系统的信创刷新事情。。。。。。。。

2022年，，，，，国资委79号文件安排了国央企信创只国产化的详细要求和推进时间表，，，，，政策要求到2027年央企国企100%完成信创替换，，，，，替换规模涵盖芯片、基础软件、操作系统、中心件等领域。。。。。。。。这也意味着：自2023年最先，，，，，信创工业将从“要害环节部分市场”走向“全工业链、全行业”的信息手艺升级，，，，，周全构开国产自主的IT标准与服务生态。。。。。。。。

焦点内容：要求在5年内国企所有完成信创替换

2023年，，，，，被誉为“中国民族企业百年历程缩影”招商局集团选择STAKE中国官方网站销客毗连型CRM为主要相助同伴，，，，，承接集团数字化战略，，，，，旨在提升“以客户为中心”的营业谋划能力，，，，，从客户谋划视角牵动营业流程及产品服务的厘革再造，，，，，形成新的营业焦点竞争力。。。。。。。。

1、企业自主可控的内在要求，，，，，是国产化替换的第一要义

• 2019年5月17日，，，，，美国商务部宣布将华为公司列为“实体名单”，，，，，限制美国企业向华为供货。。。。。。。。
• 2020年9月15日，，，，，美国宣布榨取拥有美国手艺因素的芯片出售给华为公司。。。。。。。。
• 2022年俄乌冲突事务爆发后，，，，，西方各国相继宣布制裁俄罗斯，，，，，以Oracle、IBM、微软、SAP为代表的科技巨头暂停在俄服务，，，，，这一系列行动给我们敲响了加速国产化替换的警钟。。。。。。。。

若是说国产化替换是一场战争，，，，，那么CPU、操作系统、数据库等基础软硬件，，，，，就是“自主可控”的“正面战场”，，，，，是国家网络清静的基础和包管。。。。。。。。调研中我们同样发明，，，，，随着数字化时代的到来，，，，，诸如CRM、ERP等应用软件也将是未来国产化替换的主要环节。。。。。。。。

2、用户体验和使用习惯的中外差别性，，，，，是国产化替换绕不开的因素

调研中，，，，，我们注重到海内人群在使用外洋软件中，，，，，从失望到绝望，，，，，焦点聚焦点指向用户体验和使用习惯。。。。。。。。在众多导致客户应用外洋软件的槽点中，，，，，操作习惯、需求响应、多个系统无法买通等要害词成为目今整个外洋供应侧用户体验方面面临的棘手难题。。。。。。。。

应该说，，，，，提高用户体验，，，，，知足海内人群的使用习惯/场景(不但是营业端应用体验、包括IT运维端的体验)将是外洋软件急需发力的偏向，，，，，而这正是海内优异厂商厥后居上的本土化优势之一。。。。。。。。

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三、企业以起劲的姿态推进国产CRM建设

目今，，，，，中国软件行业迎来国产替换黄金窗口期，，，，，海内厂商的产品能力一连提升，，，，，外地化服务、性价例如面优势显着。。。。。。。。企业以起劲的姿态拥抱国产CRM系统，，，，，并从战略角度思量怎样用好CRM系统。。。。。。。。

这意味着企业早已不但仅是将CRM作为一种治理工具使用，，，，，而是支持企业营业扩张及全球拓展的基础设施，，，，，是公司客户资源沉淀与营业能力传承的载体，，，，，是营销服一体化的营业中台。。。。。。。。

当下，，，，，领先的企业已将CRM纳入到整体数字化战略中，，，，，并围绕这个战略举行组织架构、流程、人才等方面的调解。。。。。。。。本次视察中发明，，，，，90.1%的受访企业已经在战略层面将CRM视为企业必选的数字化系统。。。。。。。。50.4%的受访者以为在接下来3-5年或将是国产CRM系统的春天，，，，，45%的受访者判断，，，，，替换浪潮声势赫赫，，，，，1-2年之内CRM替换热潮就会到来。。。。。。。。

1、销售全流程数字化治理是当下企业应用CRM的主要目的

从获得线索到成交到售后服务再到复购，，，，，这是一个理想的营业模子。。。。。。。。但做过销售的都知道，，，，，其中的每一个办法都具有挑战性。。。。。。。。怎样识别客户痛点、怎样感动客户并促成相助、怎样跟进服务、怎样再次成交，，，，，既需要相同技巧，，，，，更需要科学的客户关系治理。。。。。。。。

CRM通过线索的细腻化治理、全方位的客户360°画像、标准化商机销售流程与展望，，，，，无邪的产品、价钱、促销返利、订单治理，，，，，实现线索到现金的完整业绩闭环，，，，，资助销售掌握每一次成交时机，，，，，驱动业绩增添，，，，，提升客户知足度。。。。。。。。

视察发明，，，，，83.2%的受访企业体现[销售全流程数字化治理]是当下企业应用CRM的主要目的，，，，，[全渠道智能营销](74%)紧随厥后。。。。。。。。另外，，，，，[客户服务和现场服务治理(67.9%)、内部营业高效协作(61.8%)同样是企业引入CRM的主要目的。。。。。。。。

2、差别行业CRM应用场景的着重领域略有差别

各行业受访企业正在起劲结构CRM与自身营业相团结的营业场景。。。。。。。。由于企业所提供的产品或服务主要群体的差别，，，，，也使得行业的着重领域具有一定差别性。。。。。。。。

然而，，，，，大大都行业的受访企业以为CRM将在市场营销与销售、客户服务、售后服务、数据买通等场景上爆发出更多的想象力:

行业化CRM解决计划

中国企业信息化服务的性价比优势显着。。。。。。。。一其中国工程师的薪资可能在中国50万人民币/年，，，，，相比之下一个美国工程师可能是50万美金/年，，，，，同样类似的产品/服务，，，，，海内产品价钱具备显着的生产优势、价钱优势，，，，，且支持多种无邪的付费方法。。。。。。。。并且，，，，，中国本士CRM厂商也最先具备了国际化的能力，，，，，在外洋安排数据中心，，，，，加入到数据规则的认证和规范治理(好比欧洲GDPR等)并具备了多币种、多语言、多时区等国际化产品能力。。。。。。。。

另外，，，，，由于国产更适合海内企业的现实营业场景(好比与海内企业微信、钉钉、华为云、飞书等系统的买通)、治理模式，，，，，更相识海内企业的生长特点，，，，，且针对海内中大型企业，，，，，国产CRM还能配合企业做个性需求的定制等，，，，，加之本土服务商更能实时响应企业的需求，，，，，国产CRM品牌愈发受到海内中大企业的认可。。。。。。。。

1、国产化替换“真替真用”势能积累，，，，，集中爆发或在2025年

凭证IDC最新统计数据显示，，，，，全球CRM营销软件市场将以15.3%的复合年增添率高速增添，，，，，2027年抵达464亿美元。。。。。。。。云盘算手艺以及AI的生长，，，，，CRM一直涌现出新的应用场景息争决计划，，，，，加上信创和国产化软件替换浪潮的加持，，，，，为中国CRM Saas市场一连带来新的增添。。。。。。。。

2、企业规模500人以上的海内企业是否有国产CRM的替换妄想

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五、从营业现实出发找到落地CRM的最佳路径

在引入CRM时，，，，，企业需要深入明确自身营业场景，，，，，明确CRM可以在哪些环节施展作用，，，，，可能需要举行一定的试错和迭代先用起来并一连关注使用效果和市场手艺趋势，，，，，以开放的心态拥抱CRM。。。。。。。。本次调研中，，，，，53.4%的受访企业以营业需求为驱动使用外部厂商的成熟产品拥抱CRM，，，，，仅13%的受访企业妄想自建CRM。。。。。。。。

要做一款能经受市场磨练，，，，，耐久不衰的CRM产品，，，，，厂商既要拥有强盛的自研能力，，，，，也要对产品做出恒久研发妄想，，，，，打好合理的底层架构，，，，，并凭证市场转变一直调解顺应，，，，，以知足市场对产品风云幻化的需求。。。。。。。。产品为王，，，，，何时都不过时。。。。。。。。着力抓基础、练内功，，，，，追求恒久主义和口碑效应才可赢得未来。。。。。。。。

84.7%的受访企业体现「产品能力」是企业选型CRM时思量的绝对C位。。。。。。。。在与受访者的相同中，，，，，笔者总结了其评估CRM商产品能力的5大维度:平台化立异能力、系统化服务能力、行业化深耕能力、一体化治理能力、生态化同伴协同能力。。。。。。。。

调研中，，，，，我们发明关于产品力的评估，，，，，89%的受访者提到PaaS平台的迅速设置及开发能力。。。。。。。；；；；；；赟aas，，，，，构建PaaS能力现在有两派思绪。。。。。。。。一种是先有一个通用产品以及种种实验的最佳实践，，，，，然后转头再来“补Paas的课”，，，，，这是一种现状和思绪；；；；；；另外一种是STAKE中国官方网站销客探索的思绪，，，，，先构建一个有较好成熟度的PaaS平台，，，，，然后扎到行业的营业场景里，，，，，在已有Paas平台的基础上做可扩展的营业最佳实践的SaaS产品。。。。。。。。

1、国产本土CRM的产品能力已靠近国际水平，，，，，并与外洋厂商同台竞争

2、数据清静与合规是悬挂在国产软件之上的“达摩克利斯之剑”

数据清静合规是指在数据处置惩罚和存储历程中，，，，，遵守相关规则、标准、政策和最佳实践以确保数据隐私、完整性和可用性的；；；；；；。。。。。。。。这包括；；；；；；ば∥宜郊疑矸菪畔(PII)、销售数据、财务信息等敏感信息，，，，，以及阻止数据泄露、滥用和损坏。。。。。。。。常见的数据清静合规标准包括GDPR、HIPAA、PCI DSS等。。。。。。。。

数据合规是包管数据清静的要害一步。。。。。。。。企业应该认真遵守相关执律例则和标准，，，，，建设完善的数据治理制度和危害评估机制，，，，，增强对员工的培训和羁系，，，，，接纳适当的手艺步伐来包管数据清静，，，，，并始终坚持小心。。。。。。。。

3、关于数据清静与合规，，，，，你需要知道的8个要点

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七、偕行/上下游对企业选型CRM的树模效应依日强劲

调研中，，，，，我们注重到下游企业往往会追随其上游头部企业的选型思绪，，，，，并且部分集团型企业会对下游企业的CRM选型提出明确要求或者指定厂商，，，，，这也是上下游企业之间营业数据互联互通，，，，，提升协同力的方法之一。。。。。。。。

另外，，，，，受访企业越来越重视CRM厂商是否有其所在细分行业的实践案例。。。。。。。。应该说，，，，，企业对CRM的诉求和要求，，，，，也在倒逼着CRM厂商做能力的生长，，，，，企业对CRM厂商能够孝顺的价值已经不但单停留在工具层面，，，，，而是通过优异的实践案例，，，，，指导企业建设好自己的数字化能力、流程化能力、组织协同能力来实现谋划能力的提升，，，，，实着实在地资助客户少踩坑。。。。。。。。

凭证统计，，，，，可以一定的是，，，，，本土软件的产品能力能否知足营业需要是企业在CRM系统替换历程中最担心的问题。。。。。。。。不过，，，，，划分有23.81%、48.21%的受访企业将迁徙历程怎样无缝包管数据的清静性、稳固性、完整性和时效性视为第一优先级和第二优先级。。。。。。。。

一方面，，，，，迁徙项目实验极具挑战性，，，，，既要思量原系统迁徙内容，，，，，又要团结客户痛点和新的营业诉求；；；；；；另一方面，，，，，迁徙历程中不可中止营业，，，，，唯有周全思量这些因素，，，，，并具备一套行之有用的要领才华胜任。。。。。。。。

1、STAKE中国官方网站销客毗连型CRM在实践中总结的项目迁徙实验要领论(如下图)

2、系统迁徙历程中的危害控制，，，，，你需要知道的4个要点